Реальный кейс работы компании Сервис | Контроль
Тип договора
Долгосрочный договор/регулярная работа с фиксированным ежемесячным платежом
Потребности Клиента
- Повышение качества работы штатного колл-центра: операторы располагаются в другом городе, много жалоб на качество заполнение информации в CRM-системе, редко достигаются нужные целевые действия (получение информации о сдаче или продаже офисов, бизнес-центров)
- Оптимизация работы штатной самописной CRM-системы: много багов и ошибок, какие разделы реально нужны компании, повышение качества работы штатных разработчиков
- Регламентирование деятельности брокеров: повышение качества и стабильности работы, формирование высоких стандартов качества работы на всех этапах работы с Клиентами
- Наставничество для нового руководителя колл-центра: компанией было принято решение о повышении оператора до начальника отдела, требовалось обучение и успешная адаптация
Что мы сделали для Клиента по блокам
Штатный колл-центр
- Формирование системы отчётности: внедрение единого стандарта личной и общей отчётности, своевременная аналитика показателей и динамики, архивация данных
- Полноценный регламент работы операторов: описание качества работы в штатной CRM-системе, требования к телефонным контактам, описание нужных результатов, эффективная координация с брокерским подразделением
- Регулярные планёрки: минимум два раза в неделю. Постановка задач, аналитика качества работы, точечное или общее обучение, обратная связь от руководства или брокеров (при наличии), актуальные новости или изменения
- Регулярное точечное обучение операторов: навыки достижения результатов, деловой стиль ведения разговора, отработка возражений, построение долгосрочных отношений с партнерами и Собственниками помещений/зданий
Оптимизация самописной CRM-системы
- Система регулярной фиксации сбоев/проблем: единый канал получения информации от сотрудников компании о выявленных проблемах или ошибках, своевременная реакция и аналитика
- Постановка задач штатным разработчикам + приоритизация: согласование задач на календарный месяц по разработке и улучшению системы, определение самых важных проблем для оперативного решения
- Помощь в адаптации нового сотрудника - администратора CRM-системы: компания наняла сотрудника для полноценного управления всеми направлениями по самописной программе. Помощь в организации работы, формировании системы отчётности, передача дел и имеющихся задач
- Регламент по работе в штатной CRM-системе: какие поля надо заполнять, какая информация должна храниться в программе, как использовать доступные инструменты и возможности, описание требований для всех заинтересованных подразделений
Регламентирование деятельности брокеров
- Регламент телефонного разговора: описание целевого действия для разных типов коммуникации, требования к качеству общения, обязательные параметры портрета Клиента и так далее
- Регламент переписки в мессенджерах и по электронной почте: определение корпоративного стиля, шаблон подписи, как правильно оформлять информация, требования к названию писем и так далее
- Регулярное предоставление обратной связи сотрудникам: на регулярной основе по корпоративной электронной почте предоставляются всем брокерам отправляется отчёт о качестве работы и соблюдения установленных стандартов
- Участие в очных общих собраниях по предварительному согласованию: общее обучение, обозначение ключевых зон роста, ответы на вопросы брокеров
- Итоговые отчёты по работе брокеров для руководства и Собственников бизнеса: экспертные рекомендации и предложения, оценка качества работы брокерского подразделения, информация по отдельным сотрудникам, заслуживающим отдельного внимания
- Индивидуальные консультации брокеров по их инициативе
Наставничество для нового руководителя штатного колл-центра
- Регулярное обучение ключевым навыкам управления командой: на что обращать внимание, работа с различными типами людей, долгосрочные и краткосрочные результаты, качественная постановка задач, координация с высшим руководством и Собственниками бизнеса. И много других важных тем для начинающего руководителя
- Постановка задач на каждую календарную неделю: формирование и закрепление навыков, бОльшая вовлечённость в работу с командой, контроль принятия решений
- Помощь в общем и точечном обучении: составление программы развития команды, контроль эффективности персональной работы, проведение показательных мероприятий
- Регулярная индивидуальная планёрка: каждую пятницу онлайн-собрание, подведение итогов, постановка задач, ответы на возникающие вопросы или обсуждение проблем/пожеланий
Общие результаты
- Прозрачный и стабильный колл-центр: чёткие требования к работе, наличие регламентов и инструкций, регулярная отчётность, обучающие мероприятия и новый мотивированный руководитель:)
- Стабильная самописная CRM-система: лишние модули были отключены, определены требования для всех сотрудников по качеству работы, сформирован план развития системы на два года вперёд + обученный администратор, система приёма заявок от сотрудников
- Повышение качества работы брокеров: системная работа на основе требований Собственников бизнеса, наличие требований по всем участкам работы, регулярная система обучения и аналитики эффективности
Контакты компании "Сервис | Контроль"
Хотите получить консультацию? Провести онлайн-переговоры?
Мы с удовольствием! Выберите самый удобный для Вас вариант:
Вернуться на сайт
Мы с удовольствием! Выберите самый удобный для Вас вариант:
- Оформите заявку на нашем сайте, перейдя по ссылке
- Напишите нам письмо: client@control-quality.ru
- Позвоните по номеру или напишите в мессенджер (Whatsapp, Telegram): +79250292833
Вернуться на сайт
