Новости и авторские статьи компании

Сервисные лайфхаки: часть 4

Мы завершаем цикл наших публикаций, которые посвящены различным сервисным лайфхакам. Уверенны, что Вы смогли найти для себя классные и полезные фишки, подняли уровень внутреннего и внешнего сервиса!
Ниже будет ещё подборка, очередная возможность что-то попробовать сразу после прочтения этой статьи!

Оглавление:

  1. Анализ типичных вопросов от Клиентов
  2. Закрытый тест для действующих Клиентов
  3. Разные часовые пояса при работе с Клиентами
  4. Процедура передачи дел при плановом отпуске
  5. Не усложняйте IVR-меню
  6. Анализируйте успешные сделки в CRM-системе

💬 Анализ типичных вопросов от Клиентов

Уверены, что у Вас имеется система, в которой Вы ведёте учёт поступающих обращений. А ещё мы не сомневаемся в том, что там встречаются довольно однотипные заявки!
Знаете, какую ошибку чаще всего совершают компании? Мыслят в формате "Главное - вовремя приняли и решили!". И всё!
А сколько дивных открытий можно сделать при тщательном изучении!
Что надо сделать:
  1. Использовать категоризацию обращений: нужно не только фиксировать сам факт поступления заявки, но и правильно присваивать тему/причину обращения. Дополнительно отметим, что категории могут выставляться автоматически, могут выбираться вручную, могут быть изменены в процессе решения запроса
  2. Вести аналитику по нескольким отчётным периодам: календарные недели, месяцы, кварталы. Смотрите на свою загруженность и привычную систему подведения итогов
  3. Принимать корректирующие решения: вот она причина данного лайфхака! Почему вот в этом моменте у нас постоянный рост заявок? А почему Клиенты постоянно уточняют по настройке вот этой функции? Вы удивитесь, сколько недоработок или проблем можно обнаружить и решить! Тем самым, оптимизировав нагрузку на Службу поддержки!
💡Вывод:
Действуйте своевременно! Выявляйте "узкие места", недоработку менеджеров, технические проблемы! Зачем искусственно нагружать свою команду?

🎀 Закрытый тест для действующих Клиентов

Внедряете новую услугу или продукт? Хотите протестировать новый функционал? Нужна независимая и честная оценка?
Есть решение! Это Ваши действующие Клиенты!
У любой компании есть несколько компаний, которые регулярно обращаются, доверяют, открыто обмениваются информацией. Вот именно о таких и пойдёт речь!
Что надо сделать:
  1. Отметить Клиентов в CRM-системе: да, придумайте способ, как отметить соответствующего Клиента или компанию. Любое заинтересованное лицо должно быстро найти нужные данные
  2. Предоставить всю нужную информацию + желаемый результат: когда Вы организовываете подобный формат работы, то нужно качественно проконсультировать, предоставить нужные доступы, а также - что именно хотите получить по итогам тестирования
  3. После нескольких подобных тестов - поблагодарите Клиента! Это не нужно делать каждый раз, так как можете изучать какие-то мелкие доработки, простые механики. А вот несколько подобных случаев - отличный повод сказать спасибо и что-нибудь ещё приятное!
💡Вывод:
У Вас есть аудитория, которая поможет протестировать гипотезу, идею, новый функционал или что-то ещё! Пользуйтесь такой классной возможностью!

⌚Разные часовые пояса при работе с Клиентами

Ох, знали бы Вы, сколько мы наблюдали "сливы" лидов просто из-за того, что менеджер... Не обратил внимание на код региона Клиента!
Что надо сделать:
  1. Использовать программное решение для подсказки: если Ваша CRM или иная система позволяет, то можно предусмотреть рекомендации для менеджеров на автоматическом уровне
  2. Своевременно информировать команду: бывает, что фирма запускает региональную рекламную кампанию. Соответственно, руководство или маркетологи должны своевременно предупредить менеджеров, чтобы они обращали внимание на особенности контактного номера телефона
💡Вывод:
Не создавайте дискомфорт ни команде, ни Клиентам! Ведь это легко исправить, если обратить на это внимание!

🏝 Процедура передачи дел при плановом отпуске

Людям нужно отдыхать:) Нормально, когда команда стабильно, по установленному графику, уходит в приключение!
Если посмотрим на внутренние правила, то там чаще всего указана.... А точнее указаны:
  1. Сроки согласования
  2. Сроки подачи заявления
Кое-чего нет! А точнее - обеспечение качественной передачи дел!
Что надо сделать:
  1. Определить список информации для передачи: какие именно элементы работы нужно собрать, в каком формате оформить, за какой срок подготовить и согласовать с непосредственным руководителем
  2. Установить порядок выбора коллеги для передачи дел: обязательно пропишите параметры, на которые нужно опираться для выбора сотрудника! Чтобы не получилось так, что какому-то сотруднику станет намного сложнее работать
  3. Пропишите информацию в положении об отпуске: это должно быть частью регламента по тому, как Ваш персонал организовывает и получает положенный отпуск
💡Вывод:
Мы призываем к тому, чтобы весь процесс планового отпуска был регламентирован в компании! От самого желания пойти туда до того, как будут происходить дела во время отдыха.
При таком подходе, чей-то отпуск не будет восприниматься негативно/как очередная проблема!

✆ Не усложняйте IVR-меню

Да, сейчас уже не так часто можно встретить данное решение, так как коммуникация с Клиентами больше происходит в мессенджерах или социальных сетях.
Но не можем пройти мимо очень простой рекомендации.
Как только компания внедряет телефонию, появляется возможность настроить меню... Начинаются эксперименты! А как осуществить навигацию? Куда будем направлять Клиента? Что нам нужно будет записать?
Но никто не думает про Клиента! Воспринимая данную функцию, как статусную! Но тут важно не перемудрить, иначе он просто положит трубку! Зачем его преодолевать Ваш "лабиринт"?

🏆Анализируйте успешные сделки в CRM-системе

Как сделать первые шаги в аналитике? Как узнать сильные стороны компании? Как понять мотивацию Клиентов? Как определить средний цикл сделки? Как вычислить средний чек?
Правильно - при помощи оформленных сделок в CRM! Только посмотрите, сколько всего можно узнать, анализируя данные карточки!
Что надо сделать:
  1. Составить чек-лист: что именно мы будем анализировать, какие данные нам нужны, на что надо обратить особое внимание
  2. Утвердить периодичность: как часто ответственные лица должны изучать информацию и предоставлять итоги установленному кругу лиц
💡Вывод:
Когда наши Клиенты хотят открыть аналитическое направления, мы всегда рекомендуем именно данный вариант, как наиболее простой и эффективный! Применяйте, изучайте и улучшайте работу компании!

Заключение

Мы завершаем наш цикл публикаций, посвящённых простым сервисным механикам. С помощью них можно быстро улучшить внутренний или внешний сервис, внедрить новые механики, оптимизировать процессы и так далее.
Вы можете прочитать любой выпуск данной рубрики, выбрав её тут:

Можем провести независимый аудит качества работы!

Порой компании нужны конкретные факты, для формирования стратегии или принятия кадровых решений. Смело можем рекомендовать нашу компанию, чтобы:
  1. Прослушать телефонные разговоры/записи встреч
  2. Изучить качество работы в CRM или иной корпоративной программы
  3. Проанализировать ответы на отзывы Клиентов в интернете
  4. Вычитать регламентные и методические материалы
По итогам Вы получите конкретные итоги, перечень рекомендаций!
Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
2025-08-24 20:00 Сервисные лайфхаки