Реальный кейс работы компании Сервис | Контроль
Тип договора
Долгосрочный договор/регулярная работа с фиксированным ежемесячным платежом
Потребности Клиента
- Вовлечение сотрудников в Битрикс24: ранее компания приобрела и внедрила CRM-систему, но бОльшая часть сотрудников даже не заходила на корпоративный портал
- Регламентирование работы менеджеров: обеспечение единого качества работы всех салонов компании, по всей России
- Повышение эффективности оператора CRM: данный сотрудник занимается первичной обработкой лидов и последующим распределением между сотрудниками и филиалами. Отмечалось низкое качество коммуникации, слабая работа в Битрикс24, нарушение установленных сроков обработки карточек
- Управляемая система работы с дизайнерами: требовалось оцифровать базу контактов, а также стимулировать данное направление на постоянный и стабильный поток лидов
- Единое место хранения информации: в компании активно выпускаются официальные информационные письма, каталоги, обучающие материалы. Нужно было обеспечить доступ к актуальным версиям
- Повышение квалификации управляющих: на момент переговоров руководители больше занимались административной работой, чем управлением командой и развитием продаж. Необходимо было обучить стратегии и грамотной работе с персоналом
- Аналитическая деятельность: для принятия управленческих решений нужны факты, качественные цифры, динамика. На момент переговоров - информация собиралась вручную, под конкретные запросы, что существенно увеличивало время на решение проблем
- Инструменты для франчайзи: компания активно развивала партнерские отношения, формировала управляющую компанию. Требовалось подготовить всё необходимое для будущих франчайзи по части сервиса и контроля качества работы
Что мы сделали для Клиента по блокам
Вовлечение сотрудников в Битрикс24
- Общий регламент работы в CRM-системе: регулярно обновляемый документ, в котором описаны возможности программы, требования к работе, правила коммуникации
- Памятки и удобные чек-листы: разработаны документы формата А4, проверить себя + элементы для настройки
- Видео-энциклопедия Битрикс24: были записаны обучающие ролики по всем направлениям корпоративного портала, дополнялся на основе запросов команды и управляющих
- Регулярные общие и персональные обучающие мероприятия: роль CRM-системы для менеджеров по продажам, обучение управляющих контролю эффективности своей команды, работа с отстающими сотрудниками, обучение новому функционалу (по мере обновления Битрикс24)
- Групповые чаты, каналы, группы филиалов и проектов: сегментация информации на корпоративном портале, настройка, оформление, контроль работы именно через данные каналы коммуникации
- Разработка требований к персональной карточке сотрудника: какая информация должна быть указана в обязательном порядке, наличие фотографии, резервных контактов
- Своевременное внедрение новых функциональных возможностей: например, "Потоки" - используется для корпоративных поздравлений и оповещения по отдельным направлениям. Создание единой главной страницы для всех сотрудников и многое другое
- Адаптация новых сотрудников: обязательная регистрация на портале, чёткий порядок действий для ознакомления с инструментом + настройкой под себя
- Уникальные корпоративные фоны: нашим дизайнером были разработаны брендированные фоны для Битрикс24
- Настройка воронки продаж + обновление стадий: разработка этапов продаж, применение цветового разграничения для визуального удобства (от "холодного" более "тёплому" состоянию), своевременное удаление неактуальных стадий и добавление новых для лучшей аналитики "узких мест"
- Настройка пользовательских полей + тегов: оптимизация интерфейса карточек лидов и сделок, добавление уникальных полей для сегментации Клиентской базы и сохранения уникальной информации по сделке
- Регулярный аудит эффективности работы в Битрикс24: контроль качества заполнения полей и использования всех доступных возможностей CRM-системы, сбор обратной связи от сотрудников и руководителей, предоставление экспертных рекомендаций по доработке Битрикс24
Регламентирование работы менеджеров
- Разработка регламента первичного разговора: элемента диалога, скрипты, требования по выявлению портрета, деловой стиль, завершение контакта
- Разработка регламента встречи в салоне: этапы встречи, как презентовать мебель, расположение к себе, порядок в салоне и на рабочем столе, завершение встречи и отправка информации по итогам
- Разработка регламента промежуточных касаний ("прогрева"): порядок действий + фиксация действий в CRM-системе, требования к запланированной задаче, список рекомендаций для успешных действий по Клиенту
- Разработка чек-листов + регулярное обновление: создание excel-версии оценочного листа по различным направлением, разработано уже три версии - на основе дополнений к регламентам и улучшению бизнес-процессов, формирование портрета сотрудника на основе результатов оценки
- Обучение контролю качества работы сотрудников младших и средних руководителей: на что обращать внимание, как находить информацию по работе в CRM-системе, как обеспечить качество цифр в отчётах, как находить махинации сотрудников
- Развитие навыка самоанализа у сотрудников: обучение анализу собственных положительных и отрицательных кейсов, контролю персональной динамики, как формировать вопросы или запросы на обучение
Оператор CRM
- Создание должностной инструкции: описание требований к квалификации, управлению рабочим временем, отчётности, качеству работы, культуре взаимодействия с сотрудниками
- Создание отчётной онлайн-таблицы: фиксация количества лидов и распределения по филиалам, отдельная страница с итоговыми цифрами и сравнительным анализом, выборочный контроль качества заполнения оператором CRM
- Обучение сервисным навыкам: обеспечение нужного качества коммуникации с Клиентами, помощь с квалификацией лидов, обучение контролю нагрузки у менеджеров (для качественного распределения обращений)
- Консультативная помощь по запросу оператора CRM: решение различных кейсов, решение технических вопросов с CRM-системой
Работа с дизайнерами
- Организация системы хранения контактов и сделок в Битрикс24: добавление соответствующего типа контакта в CRM-систему, фиксация карточек контактов дизайнеров + указание в соответствующем лиде или сделке
- Обучение и контроль сотрудников: проведение под запись обучающего мероприятия, выборочный контроль создания правильных карточек контактов + фиксации в лидах и сделках
- Регулярная аналитическая деятельность: количество новых контактов дизайнеров, количество заключенных сделок, средний цикл сделки
- Участие в разработке мотивационной части: на основе имеющихся данных и планов компании - предоставление экспертных рекомендаций по развитию данного направления
Единое место хранения
- Переезд компании на сервисы Яндекс 360: корпоративный облачный диск для хранения всей информации для команды и партнёров
- Использование корпоративной рабочей почты: регистрация в корпоративных программах и сервисах с помощью рабочей почты, использование данного канала для рассылки важной информации
- Разработка и поддержание корпоративной Базы знаний: использование возможностей Битрикс24, создание страниц и вёрстка, оформление информации и регулярное пополнение
Повышение квалификации управляющих
- Регулярное обучение: разработка графика обучения, разработка дополнительной справочной информации
- Регулярные отчётные мероприятия: подведение итогов за прошедший отчётный период, постановка задач на грядущий календарный месяц
- Адаптация новых руководителей: обучение, помощь в начале работы на портале Битрикс24, помощь с планёрками и формированием программы обучения на несколько отчётных месяцев
- Постановка краткосрочных и долгосрочных задач для руководителей: система регулярного развития, аудита хода выполнения и корректировки планов
- Разработка динамической системы мотивации для управляющих: уникальная система под задачи компании, с возможностью дополнения новыми параметрами, обеспечение прозрачности подсчётов и получения данных
Аналитическая деятельность
- Разработка шаблонов отчётов и онлайн-таблиц: создание документов для филиалов, сотрудников, определение ответственных за качество и своевременность заполнения
- Самостоятельное заполнение + обучение: на первых порах именно мы заполняем таблицу, параллельно обучая будущих ответственных исполнителей
- Обеспечение качества цифр: совершенствование работы в CRM-системе для уменьшения погрешности, обучение сотрудников проверки достоверности данных, выборочный контроль отчётов
Инструменты для франчайзи
- Создание пакета документов по сервису и контролю качества: оформление регламентной документации и формирование порядка действий для нового собственника франшизы и его персонала
- Выборочный контроль качества работы партнёров: организация посещения салонов франчайзи тайными покупателями, формирование итогового отчёта для руководства и экспертных рекомендаций
- Обучение команды по запросу франчайзи или управляющей компании: сервисные навыки, работа в Битрикс24, обучение скриптам и регламентам
Долгосрочная сервисная стратегия
- Помощь в составлении сервисного плана на три года: задачи для всех уровней персонала, формирование цифр, порядок достижения и подтверждения результатов, определение регулярности совещаний ответственной рабочей группы
- Ежегодное общее подведение итогов: онлайн-мероприятие для всей компании. Цифры, факты, результаты, масштабы и многое другое
- Стимулирующие программы для персонала: корпоративные конкурсы, открытые линии для предложений и замечаний, привлечение к стратегической и инновационной деятельности
- Программы развития персонала: уникальная корпоративная программа для сотрудников, которые хотят бОльшего, связать себя с компанией надолго. Отдельная программа обучение, аттестации и дополнительные бонусы для заработной платы
- Сервисная корпоративная культура: регулярные общие активности, мотивация на Клиентский сервис и заботу, поддержание высокого уровня внутреннего сервиса, поддержание эмпатии
Общие результаты
- Настроенный Битрикс24 под задачи компании: пользовательские поля, рабочие воронки продаж, интеграции с сервисами, персонализированный портал (фоны, цвета, логотип)
- Регулярная качественная аналитика: руководство в любой момент времени может изучить интересующее направление, конкретные цифры и факты для принятия решений
- Готовая программа адаптации и развития кадров: системы для новых менеджеров, младших и средних руководителей. Повышение навыков и карьерные возможности
- Полный пакет документов для коммерческого отдела: полезные памятки, комплект регламентов по всем используемым системам, скрипты
- Объединение команды вокруг Клиентского сервиса: забота о Клиенте и его комфорт превыше всего, культура внутреннего сервиса
- Повышение качества франшизы: наличие готовых материалов по организации высокого уровня Клиентского сервиса, контроля качества работы, готовые документы, системный контроль франчайзи
- Обученные и мотивированные управляющие: прямая зона ответственности, регулярная работа с командой, отчётные мероприятия, гибкая система мотивации
Контакты компании "Сервис | Контроль"
Хотите получить консультацию? Провести онлайн-переговоры?
Мы с удовольствием! Выберите самый удобный для Вас вариант:
Мы с удовольствием! Выберите самый удобный для Вас вариант:
- Оформите заявку на нашем сайте, перейдя по ссылке
- Напишите нам письмо: client@control-quality.ru
- Позвоните по номеру или напишите в мессенджер (Whatsapp, Telegram): +79250292833
