Новости и авторские статьи компании

Контроль качества и эффективности удалённого колл-центра

Контроль качества работы и эффективности удалённого колл-центра

Компании всё активнее используют аутсорсинговые контактные центры для решения самых разных задач. От простой обработки входящих звонков до регулярных касаний Клиентов.
Как обеспечить качественную работу такого колл-центра? Как обеспечить контроль? Расскажем в очередной статье!

Оглавление:

  1. Риски отсутствия регулярного контроля за удалённым колл-центром
  2. Что нужно сделать на старте сотрудничества
  3. Что нужно делать в процессе работы с удалённым контактным-центром
  4. На что дополнительно нужно обратить внимание

🔴 Риски отсутствия регулярного контроля

Отдельно хотим рассказать о том, какие последствия могут "случиться" для Вашей компании, если просто довериться Подрядчику.
Пункт №1: некачественное консультирование Клиентов
Важно помнить, что операторы внешнего контактного центра досконально не разбираются в Вашем продукте/услуге. Потому, они могут просто не сказать что-то очень важное, а может - ввести в заблуждение!
Пункт №2: доступность и качество телефонной линии
Да, у Вас в договоре могут быть прописаны параметры доступности номера телефона. Но какого качества? Хорошо ли слышно самого оператора? Такие моменты нужно обязательно мониторить, чтобы Ваши Клиенты получали лучший сервис!
Пункт №3: потенциальный "слив" обращений
Операторы могут умышленно или неумышленно (если информация не была предоставлена в полном объёме) упускать возможности для осуществления продаж. Особенно это касается отработки возражений или правильной подборки аргументов к покупке!
Пункт №4: потеря времени
Это совокупный пункт. Когда Вы не получите нужный результат, начнутся различные "разборы полётов", конфликты. Но движения вперёд не будет, так как надо будет найти все трудности, разрешить их...
Это далеко не все сложности и проблемы, которые могут возникнуть. Мы выделили ключевые, которые гарантированно нанесут ущерб интересам Вашей компании.
Уверены, что нам удалось мотивировать на построение эффективной системы работы с внешним колл-центром!

🤝Что нужно делать на старте сотрудничества

Ниже для Вас будет полезный чек-лист по тому, как правильно начинать работу с аутсорсинговым контактным центром.
✅ Определить ключевое действие/задачу
Нужно поставить операторам цель, к которой они должны стремиться в процессе работы с Клиентом.
Например:
  1. Если работа ведётся по потенциальным Клиентам - бронирование, резервирование, назначение встречи или следующего звонка, заполненная карточка
  2. Если осуществляется обзвон Клиентской базы - какую информацию должны получить в самую первую очередь
  3. Если ведётся контакт с целью подтверждения записи - оператор обязан убедиться в том, что Клиент реально придёт
Вам может показаться этот пункт простым или очень логичным. Да вот только компании часто про это забывают, из-за чего и получаются те самые некачественные консультации, о которых мы говорили выше.
Даже если Вы арендуете мощности в рамках "горячей линии", операторы должны понимать, к чему стремиться, какую информацию задействовать!
✅ Узнать количество выделенных операторов + познакомиться с командой
Операторы могут работать одновременно по нескольким проектам. Точное количество Вам точно не назовут, но по числу операторов можете примерно понять потенциальную "пропускную способность".
Обращаем внимание: скептически относитесь к варианту, что "у нас все операторы могут качественно работать". Если у Вас проект по обзвону Клиентской базы - это одно. Но если идёт про работу на "горячей линии", продажа продукции/услуг - это очень сомнительная схема!
Поставьте себя на место такого оператора: сейчас Вы говорили про велосипеды, потом про модульные дома, потом рассказываете про спектакль, далее консультируете по бытовой технике.. Провести консультации на высоком уровне будет практически невозможно!
Данный пункт не относится к ситуации, когда у Вас будет выделенная команда специалистов, читайте - которая будет заниматься исключительно Вами! Тут всё просто и понятно:)
✅ Предоставить исчерпывающую информации о продукте/услуге
Позаботьтесь о том, чтобы сотрудникам внешнего колл-центра было на что опираться при работе с Клиентами! Речь не про ссылки на официальный сайт, социальные сети, а качественный набор информации!
Ключевые характеристики, отличия от конкурентов, на что нужно особо обратить внимание Клиента, параметры использования - это Ваша прямая инвестиция в будущие качественные консультации!
Обязательно закрепите отправленную информацию каким-то небольшим онлайн-обучением (или очным, если это возможно). Расскажите, как пользоваться информацией, что она означает, как трактовать или лучше всего рассказать Клиенту.
Ещё обращаем внимание на схемы проезда! Если операторы должны консультировать по данному вопросу, то обеспечьте их наглядными пособиями! Чаще всего, внешние колл-центры располагаются не в том регионе, где Ваш офис/магазины, как операторам сориентироваться в этом случае?
Практический пример: у нас был Клиент, продюсерская компания, которая использовала внешний колл-центр для работы круглосуточной "горячей линии".
Мы сделали фото и видео зрительного зала, чтобы операторы могли максимально качественно консультировать Клиентов, включая по углу наклона, расположению кресел и так далее!
✅ Вводное обучение для операторов
Чуть выше мы уже говорили про это. А сейчас хотим акцентировать на другом - Вам нужно "заразить" сотрудников внешнего колл-центра своим брендом!
Мы наглядно видели разницу работы команд, с таким подходом к обучению и без. Ещё раз - это Ваша прямая инвестиция в будущие качественные консультации!
✅ Контроль качества занесения информации в программу колл-центра
По любому Заказчику формируются специальные карточки с информацией, чтобы операторы могли корректно консультировать и идентифицировать компанию, по которой поступил звонок.
Настоятельно рекомендуем проверить, что туда добавили, в каком виде, что будет показываться в карточке! Никто не исключает человеческого фактора, что кто-то мог ошибиться или просто проверите сами себя (вдруг отправили какой-то старый презентационный файл!).
Обращаем внимание: скептически относитесь к ситуации, когда Вам отказываются предоставить доступ к системе контактного центра! Гостевой доступ вполне может быть, да и скрывать особо нечего! Это сочетается с ситуацией, когда Вам готовы отправлять записи разговоров... Файлами на почту! В 2025 году так уже работать нельзя!
✅ Регламент отчётности
Да, у Вас в договоре будут прописаны условия обмена итоговыми данными, но мы сейчас не про это. А про регулярный и оперативный контроль!
А как Вы оцениваете работу своего Отдела продаж? Не только по итогам окончания отчётного периода, верно?
Здесь ровно такая же логика - лучше своевременно отреагировать, чем потом увязнуть в "разборах полётов", поисках причин и виноватых.
Форматы могут быть любыми:
  1. Краткий дайджест в мессенджер
  2. Информация на установленный адрес электронной почты
  3. Заполнение онлайн-таблицы
И так далее. Заранее определите параметры, далее контролируйте своевременность предоставления.
Конечно, в процессе сотрудничества, смело можете пункты отчётности, зависит от актуальных потребностей и запущенных механик работы (просто консультирование, продажа, обзвон и так далее).
✅ Скрипты и регламент работы
Если у Вас в компании уже имеются соответствующие документы, то нужно будет адаптировать для внешнего колл-центра.
При отсутствии каких-то нормативных и справочных документов - потребуется их создать. Поверьте, это 100% необходимо.
Пускай это будут даже не пошаговые скрипты, но ключевые моменты, которые важно рассказать Клиенту, на что обратить внимание и так далее! Вы лучше всех владеете этой информацией, потому и сможете подготовить эффективный документ!
Что касается регламентов. Если операторы будут использовать какой-то Ваш сервис для бронирования/резервирования, заполнять веб-формы или отправлять информацию для оформления заказа, то здесь точно потребуется документ, который задаст требования + объяснит, как пользоваться инструментом.
Если он уже есть, то просто адаптируйте. Или создайте "с нуля".
Практически любой аутсорсинговый контактный центр может предложить свои услуге по разработке необходимой документации, если у Вас нет человеческих или временных ресурсов.

🗓 Что нужно делать в процессе сотрудничества

Подписали контракт, запустили работу, пошли первые контакты. Как обеспечить эффективность?
💪 Регулярная выборочная прослушка разговоров
Никто не говорит о том, чтобы Вы слушали прям всё - нет в этом прямой потребности!
Берите записи:
  1. По различным направлениям
  2. Очень длинные или очень короткие
  3. Которые не закончились целевым действием/продажей
Так Вы можете выявлять слабые места в подготовке операторов, справочной документации и вовремя вносить правки!
А ещё сможете услышать, как звучите для Клиентов! Насколько это "вкусно", интересно и приятно!
💪 Методика продаж
Обязательно обращайте внимание на то, как операторы реализуют продукт/услугу. Возможно, они стремятся консультировать только по самым доступным позициям.
Сюда же относятся и дополнительные продажи. Предлагают ли, как это делают, как аргументируют... Может вообще отговаривают! Поверьте, что мы только не слышали:)
Поймите правильно - Вы знаете и умеете продавать себя! А вот объективно оценить навыки операторов внешнего колл-центра на самом старте - довольно сложно. Как только начнётся работа, сразу будет понятно, на что действительно способна команда операторов.
💪 Ежедневный мониторинг телефонной линии
Это очень интересный блок! Выше мы говорили о регулярной отчётности, касательно результатов работы. Но есть и другие интересные параметры, про которые иногда забывают.
Сколько Клиент ожидал ответа? Были ли очереди на линии? Как часто это происходит? Во сколько принимается первый звонок? А последний? Как ведётся работа с теми, кто оставил голосовое сообщение (или не успели уделить внимание)?
Это напрямую влияет на репутацию Вашей компании! Если Клиентам нужно долго ждать, пока им ответят, как они потом будут говорить с оператором?
Наш опыт показал, что ситуации бывают абсолютно разные, включая переброс команды операторов на какой-то другой проект "для тушения пожара", без какого-то предварительного согласования с Заказчиком.
Лучше заранее обозначить, что Вы тщательно отслеживаете эти параметры, удерживая нужный тонус у команды операторов"
P.S. Сразу ответим на комментарий формата "у нас имеется договор с прописанными условиями". Проблема уже случилась.
Вы будете обмениваться претензиями? Это время.
Вы будете судиться? Сомневаемся.
Будете расторгать договор и искать нового подрядчика? Это очередной большой проект!

Нужно сразу качественно подходить к работе, к плодотворному сотрудничеству! Не только в рамках юридической плоскости, но и в практической!
Прописать в договоре можно что угодно, а вот как это будет в действительности?
Наш опыт показывает: если изначально показать вовлечённость компании, проблем будет минимум!
💪 Тестовые звонки
Это немного совпадает с прошлым пунктом. Вы можете сами убедиться в определённых параметрах качества работы.
Например:
  1. Свяжитесь в час-пик, проверьте, как ведётся работа с пропущенными звонками
  2. Выборочно наберите в самом начале смены и в конце. Есть ли своевременная реакция? Соблюдаются временные параметры?
  3. Определите какие-то интересные блоки для разговора, возражения - протестируйте подготовку операторов!
Поверьте - Вас могут удивить результаты! Но сможете своевременно отреагировать/принять меры!
💪 Контроль технической части
Тут мы коротко скажем - Вы должны моментально узнавать от колл-центра о том, что линия недоступна или случились другие проблемы, которые мешают качественно работать с Клиентами!
Именно при таком подходе Вы сможете оперативно разместить информацию о том, что номер не работает, предоставить альтернативные каналы коммуникации!
Поверьте - у внешних колл-центров имеется такой соблазн, скрыть ситуацию. В формате "сейчас всё быстро починим, никто не заметит". А по факту - могут пойти негативные отзывы, вопросы. А Вы будете неприятно удивлены.

⚡На что дополнительно надо обратить внимание

Ниже приведём несколько дополнительных рекомендаций для Вас, чтобы работать с аутсорсинговым колл-центром стало проще!
👉 Все задания/корректировки только через согласованные каналы коммуникации:
Помните, что Вы работаете с юридическим лицом! В случае возникновения конфликтных ситуаций, будет конкретные аргументы, фиксация сроков и обращений с Вашей стороны!
👉 Гостевой (или иной) доступ к системе колл-центра:
Выше мы говорили о том, что нужно видеть данные напрямую из программы, которую использует компания. Никаких "таблиц на почту", файлов в мессенджер и так далее.
👉 Персональный менеджер или иное доверенное лицо от компании:
Не каждый колл-центр может предоставить закреплённого персонального менеджера. Как правило, Вы будете общаться с супервайзером/руководителем группы операторов, которая работает с Вашими Клиентами.
Вы должны чётко понимать: к кому обращаетесь по операционным вопросам, а кто может помочь резко исправить ситуацию!

Итог

Внешний колл-центр - это нормальное решение. Этот рынок отлично развит, можно найти подрядчика под любые задачи и ценник.
Потому и написали данную статью, чтобы Вы могли выстроить эффективные и долгосрочные отношения с подрядной компанией!

У нас большой опыт работы с аутсорсинговыми контактными центрами!

Если Вам нужно:
  1. Составить техническое задание для тендера/отбора колл-центров
  2. Провести независимый аудит качества работы операторов
  3. Составить регламент работы и провести обучение для внешнего колл-центра
  4. Регулярно контролировать качество работы операторов, с отчётами и конкретными рекомендациями
Можете смело доверить это нам!
Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
2025-08-21 11:00 Колл-центр