Новости и авторские статьи компании

Сервисные лайфхаки: часть 1

Сервисные лайфхаки для Вашего бизнеса - часть 1

Бытует мнение, что порадовать Клиентов и своих сотрудников - долгий и сложный процесс!
Этим циклом статей хотим предоставить на выбор лёгкие и проверенные механики, которые можно внедрить сразу после прочтения статей!
Пользуйтесь удобным оглавлением, чтобы перейти сразу к интересующему сервисному лайфхаку!

Оглавление:

  1. Не предвосхищайте слова Клиентов
  2. Правильно удерживайте телефонный звонок
  3. Несколько каналов коммуникации для Клиентов
  4. Единое оформление регламентных и справочных документов
  5. Понятная схема проезда для Клиентов
  6. Регулярная проверка каналов коммуникации
  7. Обмен полезными материалами внутри компании
  8. Единая почта/канал для получения рассылок конкурентов
  9. Актуальные новости индустрии/направления
  10. "Все сотрудники заняты"

❌ Не нужно предвосхищать слова Клиентов в процессе консультации

В какой-то момент сотрудники начинают "работать на опережение", только в самом плохо смысле. Могут перебивать Клиента, начинать навязывать какой-то вариант товара/услуги. Будучи полностью уверенными, что они правы!
Да, это очень часто бывает с теми, кто уже много работает в компании или в какой-то конкретной отрасли. Они проецируют свой взгляд/опыт на остальных, ошибочно считая, что это проявление заботы!
Здесь руководству компании нужно поработать с командой, объяснив, почему так делать не нужно.
Помогаем с аргументами:
  1. Вежливость - будем честны, перебивать плохо! На и навязывать что-либо тоже в деле не поможет. Есть базовые правила делового и бытового этикета, которых компания должна придерживаться
  2. Затягивание разговора/консультации - сотрудник начинает "оперативно" что-то предлагать, Клиент отказывается, начинать "контратаковать".. Так и начинает расти среднее время разговора, например!
  3. Создание сложностей для продажи категории выше - сколько раз мы "ловили" персонал на подобных ситуациях, менеджеры, перебивая Клиента, предлагают ему самую популярную или дешёвую категорию. А как потом улучшать показатели среднего чека? Как аргументировать? А если у Клиента сложится впечатление, что ничего другого компания предложить не может?
  4. Портрет Клиента/"уступы" - как Вы знаете, лучше больше давать слово Клиенту. Чтобы он нам о себе рассказал подробнее, создал "уступы", по которым менеджер будет "взбираться". Перебивая Клиента/навязывая что-то, мы теряем ценную информацию!
💡Вывод:
Внедряется правило достаточно легко, является отличным шагом к искреннему Клиентскому сервису! Когда сотрудник будет больше слушать и вовлекаться в консультацию!

📞 Правильное удержание телефонного звонка

Удивительно, что многие компании до сих пор не научили правильно и корректно "исчезать" своих сотрудников из телефонного разговора!
Что происходит: идёт консультация, а менеджеру нужно уточнить что-то/обратиться к опытному коллеге/решить какую-то техническую проблему/подождать загрузки программы (выберите нужное или подставьте). Наступает тишина!
Если сотрудник чем-то занят, для него время не так сильно тянется, а вот чем заняться Клиенту? Да и у последнего возникают логичные вопросы:
  1. Сколько потребуется ждать?
  2. Это проблемы со связью или сотрудник просто куда-то исчез?
  3. Сейчас действительно решается вопрос Клиента или попытка "слиться"?
Согласитесь, ситуация действительно странная. Зачем создавать дискомфорт Клиенту?
Что нужно сделать:
  1. Внедрите единую формулировку в компании: что именно должны говорить сотрудники, когда планируют удержать разговор + обязательно проговорить время ожидания!
  2. Прописать временные промежутки и порядок действий: Вы лучше знаете, сколько времени может занять уточнение чего-то, среднее время отклика программы и так далее. Укажите допустимое время для удержания звонка. Обязательно укажите, что надо делать, когда допустимое время заканчивается. Мы рекомендуем дать Клиенту выбор: либо побыть дальше в ожидании на линии, либо Вы с ним свяжитесь, как только получите информацию (чтобы долго не занимать время)
  3. Указать действия сотрудника, если запрос Клиента или ситуация не может быть решена в установленное время ожидания: по различным признакам можно сразу понять, что в разумные сроки не получиться уложиться для решения/уточнения ситуации. Укажите, что надо сделать и сказать Клиенту
📢 Отдельно аргументируем для тех, кто считает данные действия лишними в работе:
Да, ещё встречаются руководители, которые не хотят уделять данному пункту внимания. Считается, что это мелочь, Клиенту не так это важно.
Тут есть два аргумента:
  1. Когда Вы сами лично сталкиваетесь с подобными ситуациями, как Клиент, Вам приятно? Вы действительно к этому нормально относитесь или хотите решения своей ситуации?
  2. Когда Вы звоните своему сотруднику, а он куда-то "пропадает" в процессе диалога, как Вы это воспринимаете?
Повторим - это базовые правила этикета! Это удобство и комфорт Клиента!
💡Вывод:
Когда Вы выстраиваете сервисную культуру и высокие стандарты качества, важна будет каждая деталь, включая удержание телефонного разговора!

🌐 Несколько типов каналов коммуникации для Клиента

Компании стремятся быть открытыми, сервисными, с крутыми сайтами и социальными сетями. При этом, искусственно ограничивают Клиенту возможности для взаимодействия!
Отправить письмо на почту? Позвонить на номер? Всё?
Посмотрите сами:
  1. Сообщения/комментарии в социальных сетях
  2. Мессенджеры или боты
  3. Заказ обратного звонка
  4. Качественно настроенный онлайн-чат на сайте
  5. Функциональные веб-формы
  6. Специализированные мобильные приложения (зависит от отрасли компании)
Посмотрите, сколько вариантов!
Что надо сделать:
  1. Перестроить философию компании: Вы не ограничиваете Клиента, а даёте ему возможности предоставить обратную связь, обратиться к Вам! Как только перестроитесь на такой подход, то сразу начнёте внедрять новые полезные инструменты
  2. Узнайте о предпочтениях своих Клиентов: возможно, большинство Вашей аудитории пользуется мессенджерами. Вот и прямой намёк! Или у Вас требуется сразу предоставить много информации, чтобы обеспечить максимально быструю реакцию. Создайте веб-форму с подсказками и возможностью прикрепить файлы!
  3. Работайте в каналах и анализируйте: бывает, компания создаёт новый канал.... И забывает про него! Такого быть не должно + обязательно фиксируйте его качество, скорость, что можно улучшить или доработать
💡Вывод:
Мы всегда призываем к тому, чтобы у Клиента был выбор. Но не между тем, написать или нет. А куда написать!

🎨 Единое оформление регламентных и справочных документов

Знаете, в чём проблема? Как сотруднику понять, где официальный документ? Какой регламент актуален прямо сейчас? К кому можно обратиться с вопросами, например?
📢 Снова поделимся личным опытом:
Начинается аудит в компании, а там столько различных "распоряжений"! Например, в колл-центрах: супервайзер пишет одно, а выходит другая смена... И решает что-то своё!
И вот новому сотруднику в такой ситуации, как правильно действовать?

Либо, открываем документ - а это точно регламент? А кто его составил? Его надо придерживаться?
Что надо сделать:
  1. Единые правила применяемого шрифта, размера
  2. Использовать колонтитулы в документах: лого компании, любая другая дополнительная информация, включая контактные данные ответственного
  3. Внедрить культуру работы по регламентам: читайте - запретить все вот эти "распорядительные записки"
💡Вывод:
Это небольшой лайфхак, но он спасёт от многочисленных неприятных ситуаций, разбирательств и конфликтов!

🧭 Понятная схема проезда для Клиентов

Да, если Вы находитесь на первой линии, у Вас имеется большая вывеска или своё здание - тут проблем с навигацией будет минимум.
А если офис находится во дворах? Или это огромный бизнес-центр, где нет нормальной навигации? А ведь хорошую схему могут использовать курьеры!
Что надо сделать:
  1. Сделайте качественную фото или видео-съёмку: с различных маршрутов (от метро, от электрички, от остановки и так далее), пеший и автомобильный варианты!
  2. Разместите схему/запись в открытом доступе: на официальном сайте, в социальных сетях, в письме по итогам заказа (например) + обязательно проинформируйте свою команду, чтобы они могли отправлять Клиентам
  3. Пропишите условия получения пропуска (для человека и для авто): бывают самые разные требования к тому, как можно попасть на территорию. Есть бизнес-центры, где пропуска оформляются строго заранее и никак иначе. Понятно, что тут должны работать Ваши сотрудники на опережение, но Клиент тоже должен это понимать
  4. Укажите возможные места парковки автомобиля: почему бы заранее не позаботиться о тех, кто будет добираться на авто?
  5. Предоставьте контакты сотрудника, который может помочь: ситуации бывают разные, должен быть канал коммуникации, с помощью которого Клиент может быть гарантированно услышан!
💡Вывод:
Можно легко планировать встречу с Вами, так как Клиент не будет тратить время и нервы на поиск нужного офиса!

🔎 Регулярная проверка каналов коммуникации

В компании может быть несколько телефонов, доменов, чатов, веб-форм и так далее. В какой-то момент может наступить тишина. А почему она возникла? Может потому, что сломались настройки? Или вовремя не оплатили?
Искренне хочется, чтобы у Вас подобного не случалось!
Что надо сделать:
  1. Определить ответственных за конкретных канал: составьте и поддерживайте в актуальном состоянии список тех, кто будет потом проверять корректность работы
  2. Установить регулярность проверки: как часто выделенный ответственный должен убедиться в том, что канал коммуникации полностью исправен, работает корректно (например: ставятся нужные теги)
  3. Обязательная фиксации проверки: не только дата, но и сам результат! Чтобы потом не было пустых разговоров на тему того, что "я проверял, всё работало"!
💡Вывод:
Так Вы будете максимально уверены в том, что реально доступны для Клиентов!

🗃 Обмен полезными материалами внутри компании

Вы прекрасно понимаете, что физически не получиться перечитать все книги, статьи, пересмотреть интервью и документальные фильмы по бизнесу! Почему бы не привлечь к этому Вашу команду?
Поверьте - сотрудники активно изучает различные материалы, могут найти что-то классное и интересное там, где Вы сами не искали!
Что надо сделать:
  1. Подать личный пример: прежде всего, покажите на практике, как это будет работать! Поделить несколько раз полезными ссылками, рекомендациями, вдохновите на какие-то изменения
  2. Предоставить канал для обмена: общий чат, специальная форма для сбора рекомендаций, пост с соответствующими комментариями
  3. Поощрять активных/эффективных сотрудников: старайтесь отслеживать тех, кто реально старается поделиться с коллегами чем-то интересным и полезным. Особенно обратите внимание на те случаи, которые привели к качественным изменениям
💡Вывод:
Это может быть отличным шагом для того, чтобы начать формировать корпоративную Базу знаний! И сформировать рабочие группы для развития бизнес-процессов!

✉ Единая почта/канал для получения рассылок от конкурентов

Как обеспечить всех заинтересованных лиц нужными знаниями? Например, маркетологов, Отдел продаж или сопровождения?
Нужно же знать о новых акциях, услугах, товарах. А может там и про Вас что-то косвенно написано!
Что надо сделать:
  1. Сделайте простую почту с общим доступом для нужных лиц: типа info@ или news@, используйте её, чтобы подписаться на новостные рассылки конкурирующих компаний
  2. Сделайте соответствующую папку с подборкой конкурентов в мессенджере "Телеграм": Вы можете заранее позаботиться о том, чтобы сотрудники могли легко подписаться и отслеживать
  3. Определите порядок действий при получении каких-то типов уведомлений: на что должны особо обращать внимание маркетологи, о чём обязательно должны знать сотрудники Отдела продаж и так далее
💡Вывод:
Благодаря такому подходу, Вы сможете вести качественную конкурентную борьбу, придумывать уникальные информационные поводы и держать в тонусе весь коммерческий блок.

🗞 Актуальные новости индустрии/направления

Может столько всего происходить: новые стандарты, законы, премии, грандиозные проекты или открытия. Почему Ваша команда должна "проходить мимо"?
Когда сотрудник понимает, в какую сторону движется отрасль и его компания, работать надо комфортнее! Да и в работе с Клиентами может быть полезно!
Что надо сделать:
  1. Общий корпоративный календарь: укажите ключевые даты, на которые особо стоит обратить внимание! Премии, конференции, выставки (включая международные), отраслевые праздники
  2. Регулярный дайджест: публикуйте интервью, обзоры, фото, ссылки на официальные сайты и аккаунты
  3. Обсуждения на планёрках/совещаниях: Вам нужно понимать, что сотрудники не всегда мог правильно использовать подобную информацию, доносить какие-то моменты до Клиентов. Помогите им, с практической точки зрения
  4. Показывать роль компании в отрасли: рассказывайте о своих инновациях, достижениях, целях! Мы лично были свидетелями, когда сотрудники не знали, что именно их компания причастна ко многим открытиям и инновациям!
💡Вывод:
Используйте эти данные, информационные поводы, события для того, чтобы развивать свою команду, поддерживать в них тонус, подкреплять стремление к инновациям.

🤷 "Все сотрудники заняты"

Когда компании разрабатывают регламенты для Отделов продаж или колл-центров, Клиентских служб, то обязательно продумывают скорость реакции на сообщение/заявку/звонок.
Но забывают о том, что вся смена может быть занята! И что делать в таком случае?
Что надо сделать:
  1. Знать технические возможности используемых программ: например, возможности голосовой почты, автоматического информирования Клиента о высокой занятости и так далее
  2. Описать пошаговый порядок действий: кто какие кнопки должен нажать, кто принимает решение о включении соответствующего режима и так далее
  3. Определить приоритетность по работе с полученными обращениями/заявками: например, команда делится на две части - одна обрабатывает полученные заявки, вторая работает по свежим поступлениям
  4. ВАЖНО - учиться не допускать подобных ситуаций: понимаем, что могут происходить форс-мажоры. А часто это возникает из-за некачественного планирования рабочего графика, анализа пиковых нагрузок, управление перерывами и обедами
💡Вывод:
Да, такие ситуации бывают не так часто. Но Клиент должен реально понимать, что у Вас происходит и когда (примерно) он сможет получить обратную связь!

Заключение

Все рекомендации из данной подборки можно легко внедрить! Тут нет сложных бизнес-процессов или многоступенчатых механик.
А вот польза кратно превышает усилия! В каких-то моментах Вы поможете своей команде, а где-то порадуете Клиентов!
Пользуйтесь фильтрами в нашем блоге, чтобы найти больше полезных материалов:

Хотите развивать свою компанию?

Нужно оптимизировать работу в CRM?
Создать и внедрить регламент телефонного разговора?
Провести аудит качества работы в CRM?
Сформировать корпоративную культуру, ориентированную на Клиентов?

Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
2025-08-18 10:00 Сервисные лайфхаки