Мы, с огромным удовольствием, продолжаем цикл статей, в которых делимся простыми, но эффективными механиками! Ключевое преимущество - их можно внедрить сразу после прочтения данного материала!
В процессе работы с Клиентами, могут возникать уникальные ситуации, нестандартные. Для их успешного разрешения может потребоваться привлечение смежных подразделений. Согласитесь: если один раз так получилось, то проблема может повториться снова. А у Вас будет готовое решение!
Что надо сделать:
Определить место хранения кейсов: облачный диск, корпоративный портал, сетевой диск.. Вариантов много, выберите самый удобный для всех
Зафиксировать кейс, как образец: когда Вы читаете эти строки, точно могли вспомнить какой-то случай, достойный стать первооткрывателем! Опишите его, опубликуйте готовый документ в выбранном месте хранения
Разберите на планёрке: расскажите о возникшей ситуации, почему действовали именно так, кто из смежных подразделений как помог
Зафиксируйте для сотрудников порядок действий: случился кейс - зафиксировать, выложить в Базу, обсудить на ближайшей планёрке!
💡Вывод: Не теряйте бесценные знания и опыт компании! Теперь сотрудник может найти нужный кейс и приступить к решению ситуации, а не "поднимать на уши" всех руководителей!
💬 Порядок работы в онлайн-чате
Да, мы понимаем, что мессенджеры активно вытесняют данное решение для общения с Клиентами. Но не спешите с выводами - многие компании продолжают использовать данный инструмент для быстрой коммуникации с Клиентом! Смотрите сами: можно быстро узнать о наличии, зарезервировать товар перед поездкой в магазин, заказать обратный звонок и многое другое! А вот проблема заключается в том, что системной и чёткой работы в этом канале коммуникации может не вестись! Например: чат просто недоступен Клиенту, потому что никто не авторизировался в приложении! Либо, коммуникация ведётся настолько сухо, что и общаться уже не захочется..
Что надо сделать:
Настроить онлайн-чат: используйте доступные возможности точечной настройки. Логотип, фирменные цвета, приветственное сообщение, когда должно появляться предложение для общения Клиенту
Определить тех, кто будет вести коммуникацию + предоставить доступ: избегайте принцип "кто свободен/может, тот и будет" - все будут "заняты":) Составьте команду тех, кто готов будет помочь Клиенту в режиме онлайн
Требования и рекомендации для общения: базовые правила делового этикета, лаконичность и конкретика - секрет успеха работы в онлайн-чате!
Выборочно читайте переписки: посмотрите, как сотрудники справляются с установленными требованиями, какие это приносит результаты
💡Вывод: Этот инструмент может приносить реальную пользу компании. Вопрос в том, как сама компания будет его использовать. У нас имеются кейсы, когда Клиенты успешно продавали с помощью онлайн-чата. Или использовали его для получения телефонного номера потенциального Клиента, для последующего звонка!
🕰 Начинайте работать чуть раньше
Побудьте Клиентом в данном случае: Вам срочно нужно что-то узнать, Вы приехали к магазину чуть раньше официального открытия.. Согласитесь, что приятно было бы, если бы Вам ответили не в 9:00, а уже в 8:50! Разница не такая большая, но какой эффект!
Что надо сделать:
Оптимизировать рабочий календарь: приучите сотрудников к тому, чтобы они уже были готовы в нужному времени
Укажите информацию на сайте и/или оповестите своих Клиентов: покажите свою заботу и готовность включиться в работу, если им это требуется немного пораньше!
💡Вывод: Мы понимаем, что это маленькая деталь. Но она может существенно повлиять на то, как к Вам будет относиться Клиент! На практике докажете, что у Вас - сервисная компания!
✅ Тестирование гипотез вместе с опытными сотрудниками
Команда может формировать различные идеи, доработки, какие-то новые фишки.. Но как понять, что их них действительно стоит попробовать? С минимальными рисками для Клиентов и самой компании? Есть такое решение!
Что надо сделать:
Определить команду опытных сотрудников: кто давно работает в компании, свободно ориентируется в рабочих инструментах и возможностях
Создать рабочую группу и процессы: собрать всех в рамках какого-то чата, группы или проекта на корпоративном портале, определить порядок тестирования, логику принятия решения
💡Вывод: Так просто Вы сможете запустить процесс проверки различных идей, гипотез, домыслов! А в процессе теста - доработать и внедрить самый эффективный вариант!
🗓 Ключевые даты с Клиентом
Вспомните: есть день рождения компании, запуск какого-то продукта/услуги, переезд в собственное помещение и так далее. Вы много что можете перечислить, касательно корпоративной жизни. А почему подобного подхода не должно быть по отношению к Клиентам?
Что надо сделать:
Качественно вести историю по Клиенту: с помощью корпоративной CRM-системы или иного инструмента, где Вы фиксируете действия/события/результаты. ВАЖНО: информация должна быть максимально корректной!
Определить даты/события, которые важны для истории: о чём конкретно Вы хотели бы напомнить Клиенту:) Например: подписание первого контракта, запуск совместного большого проекта, старт разработки какой-то инновации
Выбрать, как Вы об этом расскажете Клиенту: для каких-то поводов будет достаточно письма, где-то полезно будет позвонить, а для сильного информационного повода - какой-то уникальный подарок/диплом!
Определить ответственных за своевременную подготовку и поздравление: рабочий календарь должен заполниться соответствующим напоминаниями для тех, кто непосредственно участвует в описанных процессах
💡Вывод: Только представьте, как Клиенту будет приятно! Заметьте - это не для протокола, не для красивого пресс-релиза! Вы напрямую показываете, насколько заинтересованы в сотрудничестве! И помните ключевые этапы:) Это очень высокий уровень Клиентского сервиса!
📃 Опрос действующих Клиентов
Компания часто ищут зоны роста, новые полезные возможности, какие-то фишки. Для этого задействуются аналитика, "мозговые штурмы", конкурентный анализ.... Почему-то компании совершенно забывают о тех, кто уже доверился, "попробовал" компанию на практике!
Что надо сделать:
Составить качественный опросник: определите то, что Вас особо интересует в контектсе процессов, качества продукции/услуг и так далее. Дополнительно сделайте блок с предложениями от Клиента!
Определить сотрудника, который будет организовывать и проводить опрос: это не обязательно должен быть закреплённый за Клиентом менеджер. Аналитик, может быть - маркетолог. Ещё раз отметим, что сотрудник должен уметь оперативно анализировать, завать хорошие уточняющие вопросы
Установить порядок работы с полученной информацией: важно сделать так, чтобы заполненные анкеты "не ложились в стол", "не пропадали"! Либо это будет рабочая группа, а может информация будет направляться напрямую руководству для последующей обработки
💡Вывод: Вы удивитесь тому, сколько ценной информации сможете получить от действующих Клиентов! Увидеть какие-то моменты, которые ранее для Вас могли быть не такими важными! Дополнительно отметим: не нужно обязательно как-то стимулировать предоставление обратной связи!У Вас прямая мотивация - стать лучше и эффективнее! Лучше прямо об этом сказать, чем "ломать голову" над подарком или бонусом.
🚨 Правила окончания рабочего дня
Уверены, что Вы вспомните примерно следующий порядок событий: на утро приходят сотрудники, а выясняется, что какие-то документы не были подписаны/оформлены, заявки не были разобраны, договора не были отправлены на согласование и так далее... Возникают вопросы: а что было вчера? Почему не сделали?
Что надо сделать:
Определите время начала подготовки к завершению смены: Вы лучше знаете, сколько дел реально в работе у команды, в какой момент нужно не брать что-то в работу, а подготовить для другой смены
Установите порядок передачи дел: это должна быть задача, сообщение на портале, информация в учётном журнале и так далее!
💡Вывод: Это простая механика поможет избавиться от корпоративной "возни", конфликтов и выяснения отношений! Можно будет сфокусироваться именно на решении дел!
🚦Приоритеты в лидах и делах сотрудников
Порой возникают ситуации, когда менеджер не понимает, на что нудо обратить своё внимание. Например: на входящий звонок, запланированное дело, задачу от руководителя.. Это может касаться и активного потока лидов - что взять первым? Тут может возникнуть конфликт: старший менеджер или супервайзер говорит одно, руководитель отдела - другое, а руководство компании вообще ставит акцент на ином!
Что надо сделать:
Составьте для менеджера порядок работы по лидам: какие он должен брать в первую очередь, приоритет у Клиента, который уже в офисе и так далее
Как вести себя при возникновении запланированного действия и нового лида: в некоторых компаниях очень жёстко относятся к любым переносам контактов по Клиентам, но - как правильно поступать, если возникла такая ситуация, без ущерба всем
Тип заданий от руководства, который требует 100% внимания сотрудника: распределите уровни приоритетов по распоряжениям, которые могут повлиять на работу с Клиентами
💡Вывод: Запомните - Клиент не должен страдать в ситуации, когда существенно повышается нагрузка! Сотрудник начинает нервничать и совершать ошибки. Зачем? В Ваших силах помочь сотрудникам качественно работать и управлять процессами!
📒 Контакты сотрудников и структурных подразделений
В процессе работы по Клиентам, сотруднику может потребоваться дополнительная информация, уточнения, согласовать индивидуальные условия. Но куда обратиться? К какому конкретно сотруднику (читайте - кто отвечает за конкретный процесс)?
Что надо сделать:
Разместить адресную книгу в доступном месте: если у Вас есть корпоративный портал, то не всегда сотрудники могут получить доступ к контактам на основе настроек приватности! Сделайте конкретный список подразделений и доступные каналы коммуникации
Оформите информацию в стиле "Что делать, если...": по каким вопросам к кому можно обратиться! Так будет предельно ясно, какую информацию следует передать при обращении в другое подразделение
💡Вывод: Благодаря такому простому инструменту, Вы сможете обеспечить свободное хождение информации между отделами, а также - максимально оперативное решение вопросов по Клиенту.
🤝 Подготовка к встрече с Клиентом
Есть интересное развитие событий: Компании стремятся повысить конверсию из лида в встречу. А вот что будет на этой самой встрече? Стоило ли столько предпринимать усилий, чтобы потом была проведена "серая" встреча?
Что надо сделать:
Перечень информации, которая должна быть обязательно подготовлена: коммерческое предложение, набор документов, индивидуальные условия и так далее. Сделайте удобный чек-лист, по которому можно быстро
Обязательная фиксация портрета Клиента: что особенно важно Клиенту, что интересует, на какие параметры особо обращает внимание - адаптировать информацию к встрече
Установка напоминаний: обязательно предварительно связаться с Клиентом, напомнить дату и время, место встречи и ключевые темы для обсуждения
💡Вывод: Помогите своим сотрудникам провести качественную и персонализированную встречу! Чтобы существенно повысить шансы на успех и обеспечить индивидуальный подход!
Заключение
Описанные выше механики можно запустить сразу после прочтения статьи! Они помогут улучшить производительность, внутреннюю атмосферу и уровень Клиентского сервиса!
Каждый из кейсов может быть Вашим первым шагом на сервисном пути! Если Вы пытались начать развиваться в этом направлении, но не знали, с чего конкретно - пользуйтесь нашими материалами на тему "Сервисных лайфхаков"!
Пользуйтесь фильтрами в нашем блоге, чтобы найти больше полезных материалов:
Развиваем Клиентский сервис и контроль качества!
Разработали и внедрили регламент, а он не работает? Нестабильно выполняются показатели? В CRM некачественная информация? Можете обратиться к нам, чтобы:
Провели независимый аудит качества работы и сервиса
Предоставили конкретные рекомендации по дальнейшим действиям
Вместе с Вами оптимизировали работу, сформировали корпоративную культуру, определили минимальный уровень Клиентского сервиса!