Предлагаем Вам очередную партию сервисных лайфхаков, которые помогут улучшить внутренний и внешний сервис! Напоминаем ключевое преимущество - все механики можно легко внедрить сразу после прочтения этой статьи!
🎓 Доступ к справочным материалам корпоративных программ
Как это бывает - в компании используется какой-то сервис (например: CRM, онлайн-чат, ERP и так далее), но все его возможности знает... Кто-то один! Сейчас у многих программ существует классная База знаний в открытом доступе! С доступными инструкциями, подсказками и так далее!
Что надо сделать:
Соберите ссылки на учебные и справочные источники: Базы знаний, каналы с учебными роликами и рекомендациями
Разместите информацию для сотрудников в общем доступе: сообщением в общем чате, онлайн-документ, корпоративная База знаний
Уведомляйте о новых роликах или статьях: так Вы будете "подогревать" интерес, мотивировать к продолжению обучения, а также - незамедлительно внедрять новые механики!
💡Вывод: Поверьте - сотрудники готовы изучать возможности используемых инструментов! Особенно это актуально для младших руководителей (старшие менеджеры, супервайзеры и так далее), когда нужно сделать всё, чтобы оперативно собирать данные!
🤝 Обмен опытом между филиалами
Да, есть специфика у разных городов и регионов. От того и классно, когда команды могут обмениваться фишками, идеями, находками и результатами! Речь не идёт про банальное копирование! Можно услышать какую-то идею, механику - вдохновиться и адаптировать под свои условия!
Что надо сделать:
Приучить команды к фиксации кейсов: причём любых, даже неудачных! Любой опыт важен для компании и её команды, потому нужна определённая культура, полезная привычка
Выбрать способ обмена информацией: это может быть какая-то общая База знаний, онлайн-документ с фильтрами, информационные посты на корпоративном портале
Приглашать на планёрки для вопросов/уточнений: пускай коллективы "ходят другу к другу в гости", задаю вопросы, рассказывают, отвечают на вопросы и многое другое!
💡Вывод: Мы не копирование, а про конструктивный обмен кейсами и регулярными "мозговыми штурмами"! К тому же, это очень сильно укрепляет разрозненную команду! Давая возможность почувствовать дружеское плечо!
🖥️ Порядок на рабочем месте сотрудников
Если Вы прямо сейчас пройдётесь по офису, то найдёте любой вариант: от полного порядка на рабочем столе (или вообще пустого) до "творческого" подхода! Причём - единый, для всех!Не только для менеджеров, работающих в Клиентской зоне!
Что надо сделать:
Самое первое - приучите оставлять порядок по итогам рабочей смены! Поверьте, это уже будет верным началом к изменениям! Ведь чаще всего - побросали и ушли. А утром приходят - вот и есть, чем заняться!
Покажите личный пример! Это ещё один действенный способ закрепить какое-то установленное правило! Наглядно продемонстрируйте, как это работает!
Установите лёгкий штраф: например, 1 000 рублей. Сначала все отреагируют с лёгким смешком, но потеря даже 3 000 рублей в месяц станет ощутимой! И "поможет" сотруднику регулярно наводить порядок
💡Вывод: Порядок на рабочем месте - это не мелочь, а отношение к работе, формирование общей корпоративной культуры. Да и никакие документы не потеряются:)
⏱ Регламент времени для совещаний
Компании разными способами пытаются оптимизировать время собраний: заранее согласовывать темы, назначить модератора.. Всё равно получается так, что мероприятие затягивается, что-то не успевают обсудить, кто-то потратил слишком много времени... Мы сейчас хотим поделиться с Вами кейсом, который отлично помогает, ни разу не подводил.
Что надо сделать:
Установить типы совещаний: отчётные, промежуточные, обучающие, "мозговые штурмы", рабочие группы, решение операционных проблем между подразделениями и многое другое. В каждой компании имеется свой "набор", основанный на потребностях и методиках работы
Определить время для каждого типа: например, для общего отчётного совещания (где много докладчиков) может быть установлен час. А вот для обучающего можно определить 30 минут, например. Конечно, Вы потом можете поменять установленные временные параметры, на основе практики
Набраться терпения на первое время: да, именно так! Команда не сразу подстроиться под новые требования: где-то будут нервничать, пытаться очень быстро говорить, "удалять" часть информации из доклада. Потребуется поддержка, тщательное отслеживание соблюдения установленного времени
💡Вывод: Поверьте - это самый действенный способ, проверенный за всё время работы с Клиентами! Ничто так не мотивирует, дисциплинирует и направляет, как чёткие рамки для доклада! Сотрудники сразу начинают учиться фильтровать информацию, правильно подбирать аргументы и так далее!
👋 Фирменное приветствие в компании
Казалось бы - что тут такого? Важно же принять звонок, отправить приветственное сообщение, показать - мы зафиксировали обращение! Объясним:
Это первое впечатление от компании: если мы услышим что-то невнятное, как поверим всем остальным аргументам?
Задаётся тон дальнейшей коммуникации: забота, задиристый и бодрый формат, статусность
Быстрая идентификация компании: важно понять, что "попали" по адресу, в нужное место:)
Ваша задача: предоставить своим сотрудникам единый формат приветствия, который будет использоваться по всем каналам коммуникации!
💡Вывод: Клиенты могут обращаться к Вам несколько раз, рекомендовать друзьям. И каждый раз будут понимать, что "попали по адресу", это то самое классное место!
☕ Забота о Клиентах при длительных встречах
Ещё один очень простой кейс, но сильно влияет на Клиентов.
Уверены, что у Вас могут проходить длительные переговоры, сложные. Согласитесь, нужно использовать максимум возможностей для того, чтобы добиться успеха, возможно - больше расположить к себе.
Предусмотрите в регламенте встречи порядок действий на подобное развитие событий: обязательно предложить такую возможность. Вопрос не только в напитках, возможно - предусмотреть какие-то снеки/питательные батончики. Они хранятся долго, много места не занимают. И испачкаться сложно:)
Возможно, в здании бизнес-центра имеется какой-то магазин или столовая, в которой можно оперативно купить всё необходимое.
💡Вывод: Поддержите свою высокую репутацию на всех возможных уровнях, включая обеспечение комфорта переговорного процесса.
🔍 Единое оформление аккаунтов сотрудников
Если в компании предусмотрено использование рабочей почты, рабочего мобильного с аккаунтами в мессенджерах, социальные сети, то все эти инструменты должны соответствовать корпоративным стандартам!
Поверьте - кто во что горазд. У кого-то личное фото, у кого-то - корпоративное. Кто-то в профиле указал компанию, а у кого-то до сих пор старые акции. А может и вообще ничего нет!
Что надо сделать:
Определить, что сотрудники должны указывать в различных каналах коммуникации: наглядные, понятные инструкции, с конкретными текстами
Контроль на этапе адаптации сотрудника: ответственный должен своевременно предоставить новичку предоставить соответствующие регламенты + проконтролировать итог
Предоставление готовых материалов: это могут адаптированные логотипы компании с указанием отдела, иные графические материалы для оформления аккаунтов. Запомните - только Вы можете это делать!Не доверяйте/делегируйте сотрудникам!
Грамотно привлекайте другие подразделения: например - публикация в описании какой-то акции, анонс мероприятия или новой услуги. Маркетологи могут помочь с разработкой соответствующего текста или графического материала. НО - они же и должны напомнить сотрудникам своевременно убрать информацию:)
💡Вывод: Такой подход к рабочим аккаунтам - признак порядка и дисциплины. И отлично выделяются среди списка контактов!
📨Единая корпоративная подпись
Тут прям одной строкой: избавьте себя от импровизаций сотрудников! Разработайте единый шаблон подписи, который будут использовать сотрудники. С логотипом, всеми нужными ссылками, указанием важных данных и так далее.
Ещё раз - не давайте возможностей для самостоятельного исполнения!Кто-то сделает хорошо, кто-то... Вообще ничего! Дополнительно напомните, чтобы подпись настроили и в мобильном приложении:)
🤯 Отдых после сложного звонка Клиента
В работе Клиентских служб, Отделов по работе с претензиями могут быть звонки, которые:
Очень продолжительны по времени (от 40 минут)
Насыщенны по эмоциональным моментам
Включают многочисленные повторные контакты, уточнения, согласования
И вот здесь будет очень полезно предусмотреть небольшой официальный перерыв для сотрудника, который прошёл через данное испытание! Это может быть чаепитие, просто перевести дух. Просто возможность "перезагрузиться", чтобы потом смело продолжить работу с другими Клиентами!
☕ Тёплые напитки в колл-центре
Ещё одна короткая, но очень эффективная рекомендация. Если у Вас в контактном центре достаточно высокая нагрузка на операторов, обеспечьте сотрудников тёплым чаем! Желательно, чтобы можно было оперативно его себе налить:)
Это позволит сберечь горло, снизить вероятность посадки голоса или хрипоты. Очень приятный бонус к работе!
Заключение
В этой подборке у нас получилось больше кейсов именно для компаний. НО, напоминаем - без внутреннего сервиса не бывает внешнего! Порядок и дисциплина внутри позволят поднять уровень оказываемого Клиентского сервиса, обеспечить команду эффективными бизнес-процессами!
Пользуйтесь фильтрами в нашем блоге, чтобы найти больше полезных материалов:
Развиваем внутренний Клиентский сервис в компаниях!
Важно думать не только о Клиентах, но ещё и о своей команде! Мы можем:
Разработать и внедрить сервисную корпоративную культуру