Предлагаем Вам очередную партию сервисных лайфхаков, которые помогут улучшить внутренний и внешний сервис!
Напоминаем ключевое преимущество - все механики можно легко внедрить сразу после прочтения этой статьи!
Оглавление:
- Доступ к справочным материалам корпоративных программ
- Обмен опытом между филиалами
- Порядок на рабочем месте сотрудников
- Регламент времени совещаний
- Фирменное приветствие в компании
- Забота о Клиентах при длительных встречах
- Единое оформление аккаунтов сотрудников
- Единая корпоративная подпись
- Отдых после сложного звонка Клиента
- Тёплые напитки в колл-центре
🎓 Доступ к справочным материалам корпоративных программ
Как это бывает - в компании используется какой-то сервис (например: CRM, онлайн-чат, ERP и так далее), но все его возможности знает... Кто-то один!
Сейчас у многих программ существует классная База знаний в открытом доступе! С доступными инструкциями, подсказками и так далее!
Сейчас у многих программ существует классная База знаний в открытом доступе! С доступными инструкциями, подсказками и так далее!
Что надо сделать:
- Соберите ссылки на учебные и справочные источники: Базы знаний, каналы с учебными роликами и рекомендациями
- Разместите информацию для сотрудников в общем доступе: сообщением в общем чате, онлайн-документ, корпоративная База знаний
- Уведомляйте о новых роликах или статьях: так Вы будете "подогревать" интерес, мотивировать к продолжению обучения, а также - незамедлительно внедрять новые механики!
💡Вывод:
Поверьте - сотрудники готовы изучать возможности используемых инструментов! Особенно это актуально для младших руководителей (старшие менеджеры, супервайзеры и так далее), когда нужно сделать всё, чтобы оперативно собирать данные!
Поверьте - сотрудники готовы изучать возможности используемых инструментов! Особенно это актуально для младших руководителей (старшие менеджеры, супервайзеры и так далее), когда нужно сделать всё, чтобы оперативно собирать данные!
🤝 Обмен опытом между филиалами
Да, есть специфика у разных городов и регионов. От того и классно, когда команды могут обмениваться фишками, идеями, находками и результатами!
Речь не идёт про банальное копирование! Можно услышать какую-то идею, механику - вдохновиться и адаптировать под свои условия!
Речь не идёт про банальное копирование! Можно услышать какую-то идею, механику - вдохновиться и адаптировать под свои условия!
Что надо сделать:
- Приучить команды к фиксации кейсов: причём любых, даже неудачных! Любой опыт важен для компании и её команды, потому нужна определённая культура, полезная привычка
- Выбрать способ обмена информацией: это может быть какая-то общая База знаний, онлайн-документ с фильтрами, информационные посты на корпоративном портале
- Приглашать на планёрки для вопросов/уточнений: пускай коллективы "ходят другу к другу в гости", задаю вопросы, рассказывают, отвечают на вопросы и многое другое!
💡Вывод:
Мы не копирование, а про конструктивный обмен кейсами и регулярными "мозговыми штурмами"! К тому же, это очень сильно укрепляет разрозненную команду! Давая возможность почувствовать дружеское плечо!
Мы не копирование, а про конструктивный обмен кейсами и регулярными "мозговыми штурмами"! К тому же, это очень сильно укрепляет разрозненную команду! Давая возможность почувствовать дружеское плечо!
🖥️ Порядок на рабочем месте сотрудников
Если Вы прямо сейчас пройдётесь по офису, то найдёте любой вариант: от полного порядка на рабочем столе (или вообще пустого) до "творческого" подхода!
Причём - единый, для всех! Не только для менеджеров, работающих в Клиентской зоне!
Причём - единый, для всех! Не только для менеджеров, работающих в Клиентской зоне!
Что надо сделать:
- Самое первое - приучите оставлять порядок по итогам рабочей смены! Поверьте, это уже будет верным началом к изменениям! Ведь чаще всего - побросали и ушли. А утром приходят - вот и есть, чем заняться!
- Покажите личный пример! Это ещё один действенный способ закрепить какое-то установленное правило! Наглядно продемонстрируйте, как это работает!
- Установите лёгкий штраф: например, 1 000 рублей. Сначала все отреагируют с лёгким смешком, но потеря даже 3 000 рублей в месяц станет ощутимой! И "поможет" сотруднику регулярно наводить порядок
💡Вывод:
Порядок на рабочем месте - это не мелочь, а отношение к работе, формирование общей корпоративной культуры. Да и никакие документы не потеряются:)
Порядок на рабочем месте - это не мелочь, а отношение к работе, формирование общей корпоративной культуры. Да и никакие документы не потеряются:)
⏱ Регламент времени для совещаний
Компании разными способами пытаются оптимизировать время собраний: заранее согласовывать темы, назначить модератора.. Всё равно получается так, что мероприятие затягивается, что-то не успевают обсудить, кто-то потратил слишком много времени...
Мы сейчас хотим поделиться с Вами кейсом, который отлично помогает, ни разу не подводил.
Мы сейчас хотим поделиться с Вами кейсом, который отлично помогает, ни разу не подводил.
Что надо сделать:
- Установить типы совещаний: отчётные, промежуточные, обучающие, "мозговые штурмы", рабочие группы, решение операционных проблем между подразделениями и многое другое. В каждой компании имеется свой "набор", основанный на потребностях и методиках работы
- Определить время для каждого типа: например, для общего отчётного совещания (где много докладчиков) может быть установлен час. А вот для обучающего можно определить 30 минут, например. Конечно, Вы потом можете поменять установленные временные параметры, на основе практики
- Набраться терпения на первое время: да, именно так! Команда не сразу подстроиться под новые требования: где-то будут нервничать, пытаться очень быстро говорить, "удалять" часть информации из доклада. Потребуется поддержка, тщательное отслеживание соблюдения установленного времени
💡Вывод:
Поверьте - это самый действенный способ, проверенный за всё время работы с Клиентами! Ничто так не мотивирует, дисциплинирует и направляет, как чёткие рамки для доклада!
Сотрудники сразу начинают учиться фильтровать информацию, правильно подбирать аргументы и так далее!
Поверьте - это самый действенный способ, проверенный за всё время работы с Клиентами! Ничто так не мотивирует, дисциплинирует и направляет, как чёткие рамки для доклада!
Сотрудники сразу начинают учиться фильтровать информацию, правильно подбирать аргументы и так далее!
👋 Фирменное приветствие в компании
Казалось бы - что тут такого? Важно же принять звонок, отправить приветственное сообщение, показать - мы зафиксировали обращение!
Объясним:
Объясним:
- Это первое впечатление от компании: если мы услышим что-то невнятное, как поверим всем остальным аргументам?
- Задаётся тон дальнейшей коммуникации: забота, задиристый и бодрый формат, статусность
- Быстрая идентификация компании: важно понять, что "попали" по адресу, в нужное место:)
Ваша задача: предоставить своим сотрудникам единый формат приветствия, который будет использоваться по всем каналам коммуникации!
💡Вывод:
Клиенты могут обращаться к Вам несколько раз, рекомендовать друзьям. И каждый раз будут понимать, что "попали по адресу", это то самое классное место!
Клиенты могут обращаться к Вам несколько раз, рекомендовать друзьям. И каждый раз будут понимать, что "попали по адресу", это то самое классное место!
☕ Забота о Клиентах при длительных встречах
Ещё один очень простой кейс, но сильно влияет на Клиентов.
Уверены, что у Вас могут проходить длительные переговоры, сложные. Согласитесь, нужно использовать максимум возможностей для того, чтобы добиться успеха, возможно - больше расположить к себе.
Предусмотрите в регламенте встречи порядок действий на подобное развитие событий: обязательно предложить такую возможность. Вопрос не только в напитках, возможно - предусмотреть какие-то снеки/питательные батончики. Они хранятся долго, много места не занимают. И испачкаться сложно:)
Возможно, в здании бизнес-центра имеется какой-то магазин или столовая, в которой можно оперативно купить всё необходимое.
💡Вывод:
Поддержите свою высокую репутацию на всех возможных уровнях, включая обеспечение комфорта переговорного процесса.
Поддержите свою высокую репутацию на всех возможных уровнях, включая обеспечение комфорта переговорного процесса.
🔍 Единое оформление аккаунтов сотрудников
Если в компании предусмотрено использование рабочей почты, рабочего мобильного с аккаунтами в мессенджерах, социальные сети, то все эти инструменты должны соответствовать корпоративным стандартам!
Поверьте - кто во что горазд. У кого-то личное фото, у кого-то - корпоративное. Кто-то в профиле указал компанию, а у кого-то до сих пор старые акции. А может и вообще ничего нет!
Что надо сделать:
- Определить, что сотрудники должны указывать в различных каналах коммуникации: наглядные, понятные инструкции, с конкретными текстами
- Контроль на этапе адаптации сотрудника: ответственный должен своевременно предоставить новичку предоставить соответствующие регламенты + проконтролировать итог
- Предоставление готовых материалов: это могут адаптированные логотипы компании с указанием отдела, иные графические материалы для оформления аккаунтов. Запомните - только Вы можете это делать! Не доверяйте/делегируйте сотрудникам!
- Грамотно привлекайте другие подразделения: например - публикация в описании какой-то акции, анонс мероприятия или новой услуги. Маркетологи могут помочь с разработкой соответствующего текста или графического материала. НО - они же и должны напомнить сотрудникам своевременно убрать информацию:)
💡Вывод:
Такой подход к рабочим аккаунтам - признак порядка и дисциплины. И отлично выделяются среди списка контактов!
Такой подход к рабочим аккаунтам - признак порядка и дисциплины. И отлично выделяются среди списка контактов!
📨Единая корпоративная подпись
Тут прям одной строкой: избавьте себя от импровизаций сотрудников!
Разработайте единый шаблон подписи, который будут использовать сотрудники. С логотипом, всеми нужными ссылками, указанием важных данных и так далее.
Разработайте единый шаблон подписи, который будут использовать сотрудники. С логотипом, всеми нужными ссылками, указанием важных данных и так далее.
Ещё раз - не давайте возможностей для самостоятельного исполнения! Кто-то сделает хорошо, кто-то... Вообще ничего!
Дополнительно напомните, чтобы подпись настроили и в мобильном приложении:)
Дополнительно напомните, чтобы подпись настроили и в мобильном приложении:)
🤯 Отдых после сложного звонка Клиента
В работе Клиентских служб, Отделов по работе с претензиями могут быть звонки, которые:
Это может быть чаепитие, просто перевести дух. Просто возможность "перезагрузиться", чтобы потом смело продолжить работу с другими Клиентами!
- Очень продолжительны по времени (от 40 минут)
- Насыщенны по эмоциональным моментам
- Включают многочисленные повторные контакты, уточнения, согласования
Это может быть чаепитие, просто перевести дух. Просто возможность "перезагрузиться", чтобы потом смело продолжить работу с другими Клиентами!
☕ Тёплые напитки в колл-центре
Ещё одна короткая, но очень эффективная рекомендация.
Если у Вас в контактном центре достаточно высокая нагрузка на операторов, обеспечьте сотрудников тёплым чаем! Желательно, чтобы можно было оперативно его себе налить:)
Если у Вас в контактном центре достаточно высокая нагрузка на операторов, обеспечьте сотрудников тёплым чаем! Желательно, чтобы можно было оперативно его себе налить:)
Это позволит сберечь горло, снизить вероятность посадки голоса или хрипоты. Очень приятный бонус к работе!
Заключение
В этой подборке у нас получилось больше кейсов именно для компаний. НО, напоминаем - без внутреннего сервиса не бывает внешнего!
Порядок и дисциплина внутри позволят поднять уровень оказываемого Клиентского сервиса, обеспечить команду эффективными бизнес-процессами!
Порядок и дисциплина внутри позволят поднять уровень оказываемого Клиентского сервиса, обеспечить команду эффективными бизнес-процессами!
Пользуйтесь фильтрами в нашем блоге, чтобы найти больше полезных материалов:
Развиваем внутренний Клиентский сервис в компаниях!
Важно думать не только о Клиентах, но ещё и о своей команде!
Мы можем:
Мы можем:
- Разработать и внедрить сервисную корпоративную культуру
- Создать интересные конкурсы и соревнования
- Вести корпоративное медиа о Клиентском сервисе
- Создать для Вашей команды эффективную Базу знаний
