Реальный кейс работы компании Сервис | Контроль
Тип договора
Долгосрочный договор/регулярная работа с фиксированным ежемесячным платежом
Потребности Клиента
- Повышение эффективности штатной CRM-системы: пустые карточки, нет актуальной информации по текущей работе, огромное количество дублей, нарушенная статистика по продажам, отсутствие единой технической поддержки по интеграциям и настройкам
- Готовая система управления командой офиса продаж: регулярно открываются новые строительные объекты, нужна чёткая пошаговая система для запуска работы, обучения
- Разный уровень работы специалистов: самые разные приветствия по телефону, кто-то много продавал - кто-то практически ничего, быстрое выгорание
- Высокий уровень сервиса для Клиента на всех этапах: была принята долгосрочная стратегия по развитию бренда группы компаний, а также улучшения программного обеспечения и автоматизации процессов на всех этапах (не только продажа, но и постпродажная работа - выдача ключей, повторные продажи, рекомендации, подготовка документов и так далее)
Что мы сделали для Клиента по блокам
Штатная CRM-система AMO
- Разработан и регулярно обновляется регламент по работе в CRM: описание интерфейса, возможностей, требования к заполнению и движению карточек по воронке продаж, работа с недозвонами и многое другое. Своевременное внесение правок и оповещение команды об актуальных требованиях
- Созданы две версии чек-листов: для первоначального запуска - простой файл на пять пунктов. Расширенная версия чек-листа на 25 позиций для комплексной оценки качества работы в CRM
- Созданы разграничения зон ответственности различных подрядчиков и структурных подразделений: перед каждой из сторон, имеющих доступ к AMOCRM, поставлены чёткие задачи по работе элементов системы. Отдел маркетинга, интегратор и рекламное агентство, штатный ИТ-отдел - все чётко понимают, в какой момент времени должны подключаться в решению задач, как развивать эффективность
- Регулярное обучение сотрудников основам и полезным фишкам CRM: помимо регламента, коллективу компании были подготовлены памятки, регулярно предоставляются рекомендации по качественной работе в интерфейсе + сегментация Клиентской базы
- Отключение лишних модулей/интеграций/инструментов автоматизации в CRM: обеспечение качественной работы, помощь в исправлении технических ошибок, оптимизация расходов на дополнительные функции/модули
- Организация регулярного создания резервной копии системы: ежемесячное копирование настроек системы + всей Клиентской базы, хранение информации на корпоративном защищенном облачном сервере
- Оптимизация интерфейса карточек лидов: убраны лишние поля, добавили те, что требуются для дальнейшего успешного "прогрева", а также - сегментирования Клиентской Базы
- Служба "одного окна" для сотрудников: ранее была проблема в том, к кому обращаться (смотрите пункт выше про разграничения зон ответственности). Теперь сотрудники сразу обращаются непосредственно к нам для того, чтобы решить проблему или реализовать предложение
Вертикальная структура Отдела продаж
- Регулярное обучение старших продавцов: базовые управленческие навыки, развитие персонала, своевременное реагирование на различные события у сотрудников
- Регулярное обучение РОПов: стратегия развития команды, управление изменениями, регулярная отчётность и аналитика, качественная обратная связь для команды и многое другое
- Разграничение зон ответственности: каждый из уровней руководителей чётко понимал, кто и что должен делать, в какой момент требуется именно его участие, какие обязанности и требования
Регламент первичного телефонного разговора
- Создание документа: проведение аудита текущего качества разговора, сбор требований со стороны среднего и высшего руководства компании, написание и брендирование документа
- Своевременная актуализация документа: по мере развития требований и текущих бизнес-процессов, незамедлительное внесение актуальных правок/изменений/дополнительной информации, а также - оповещение сотрудников по согласованным каналам коммуникации
- Создание двух версий чек-листов: для успешного и быстрого запуска была разработана короткая версия чек-листа на 6-ть пунктов. После полугода была запущена продвинутая версия на 20-ть пунктов. По мере развития бизнес-процессов и требований, незамедлительно вносились правки и в чек-лист
- Обучение сотрудников: общее и точечное. Первоначально была проведена общая презентация регламента, требований, методике оценки. Также проводилась индивидуальная работа с сотрудниками, которые существенно отставали по результатам и качеству работы ещё до внедрения регламента (список предоставлен Заказчиком)
Помощь в внедрении 1С и последующей интеграции с AMOCRM
- Участие в онлайн-встречах с Подрядчиками и штатным ИТ-отделом, по инициативе Заказчика
- Помощь штатному ИТ-отделу в составлении технического задания для последующей интеграции систем
- Координация с различными Подрядчиками: расстановка приоритетов, помощь в получении критичной информации от компании, формирование этапов, контроль тестирования
Полный аутсорсинг контроля качества работы сотрудников
- Своевременное заполнение чек-листов: предоставление сотрудникам и руководству согласованное количество заполненных оценочных листов в рамках отчётного периода. Качественное заполнение: указание причин ошибки, дополнительные рекомендации и экспертные советы для улучшения работы
- Системное развитие команды на основе обратной связи: предоставление рекомендаций по направлениям оценки, предоставление общих или индивидуальных домашних заданий с последующим контролем качества выполнения
- Точечное или общее обучение: активная работа с сотрудниками, которые отстают от установленных показателей качества. Проведение общих учебных мероприятий под запись, для исправления глобальных проблем/недочётов
- Итоговый отчёт по сотрудникам и направлениям за календарный месяц: не позднее 3-го числа нового месяца руководству предоставляется полный отчёт по качеству работы команды, на основе согласованного образца
Помощь в подборе персонала + разработка систем мотивации
- Участие в собеседованиях/стажировках сотрудников Отдела продаж: дополнительное тестирование кандидатов на должности Отдела продаж, участие в первичном обучении и сопровождение первых этапов по работе с Клиентами
- Разработка систем мотивации по запросу Заказчика: для маркетологов (два сотрудника: один отвечает за интернет-продвижение, второй - оффлайн + раздаточный материал), для старших продавцов, для руководителей офисов продаж, для заместителя директора по продажам
Взаимодействие с Отделом маркетинга
- Помощь в настройке штатной AMOCRM: помощь с интеграцией сервиса Roistat, помощь с сегментацией Клиентской базы благодаря встроенным инструментам crm-системы, внедрение корпоративной мобильной связи, сервиса СМС-рассылок
- Создание аналитических таблиц: по инициативе Заказчика была создана большая онлайн-таблица + настроены права доступа. Контроль количества заявок, источники, конверсия по отчётным периодам, итоговый уровень качества лидогенерации
- Участие в планёрках с рекламными агентствами: предоставление обратной связи по заявкам, консультационная поддержка по AMOCRM
Общие результаты
- Работающая вертикаль власти: от директора по продажам до сотрудника отдела продаж. Успешно внедрены новые младшие и средние руководители для увеличения качества бизнес-процессов, скорости управления
- Настроенная AMOCRM во всех смыслах: для всех категорий сотрудников качественно настроен функционал. Сквозная аналитика, оповещение Клиентов, повторные продажи, разграничение прав доступа и многое другое
- Наличие чётких требований к работе Отдела продаж на всех уровнях: сотрудники понимают, как использовать корпоративные инструменты, как работать с Клиентами. Руководители чётко знают, что отслеживать в работе, на что обращать внимание. Отдел продаж соответствует стандартам и требованиям Собственников бизнеса
- Оцифрованные бизнес-процессы + аналитическая система: компания чётко понимает, откуда берутся Клиенты, сколько лидов в работе, длительность цикла сделки, портреты сотрудников и многое другое. Компания может принимать решения об улучшении направлений на основе конкретных фактов
- Готовая механика запуска нового офиса продаж: благодаря оцифрованным бизнес-процессам и наличию правил работы, запускать новые объекты стало проще и быстрее. Уже успешно были открыты четыре новых офиса продаж (включая новый филиал в Санкт-Петербурге). Были соблюдены все установленные сроки, новые сотрудники оперативно прошли адаптацию и приступали к работе, рекламные кампании сразу анализировались на предмет качества
Контакты компании "Сервис | Контроль"
Хотите получить консультацию? Провести онлайн-переговоры?
Мы с удовольствием! Выберите самый удобный для Вас вариант:
Вернуться на сайт
Мы с удовольствием! Выберите самый удобный для Вас вариант:
- Оформите заявку на нашем сайте, перейдя по ссылке
- Напишите нам письмо: client@control-quality.ru
- Позвоните по номеру или напишите в мессенджер (Whatsapp, Telegram): +79250292833
Вернуться на сайт
